美國通用汽車(General Motors)和馬來西亞航空公司(Malaysia Airlines)最近都陷入麻煩，但在如何處理致命危機方面，一家作出了良好示范，而另一家的行動則像是演示錯誤的大師班。通用首席執行官瑪麗?巴拉(Mary Barra)和馬航首席執行官艾哈邁德?喬哈里?葉海亞(Ahmad Jauhari Yahya)二人的舉止，以及處理公共批評的能力形成了明顯對照——盡管巴拉的任務要簡單些。
兩個人都遇到了企業最關鍵的挑戰——當你的顧客因使用你的產品或服務而死亡，你該作何反應。通用汽車事故遇難者是12名故障車型的駕駛者或乘客；而在馬航事件中，被認為已經遇難的是失蹤的MH370航班上的239名乘客及機組人員。
今年1月接掌通用汽車的巴拉，迄今的反應堪稱典范。她勇于承擔個人責任，承認通用汽車應受指責并對此道歉，她強調自己“作為一個家庭的母親”感到悲痛，并承諾不僅要作出賠償，更要讓此次危機成為通用汽車的轉折點。
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