一周之內(nèi)，我對(duì)某家互聯(lián)網(wǎng)公司的客服聊天機(jī)器人發(fā)了兩次火。

作為老顧客，近期連續(xù)幾次服務(wù)體驗(yàn)不佳， 我認(rèn)為是由于他們的某個(gè)服務(wù)流程設(shè)計(jì)不完善，想找客服提一下具體的意見。但是，這家公司很早就全面使用聊天機(jī)器人處理初級(jí)客服問題，而這個(gè)聊天機(jī)器人預(yù)先設(shè)計(jì)好的“對(duì)話”范圍并不包括我想提的意見內(nèi)容，幾句話之后就陷入死循環(huán)。我迅速失去耐心，機(jī)器人掌握的有限幾句賣萌“潮語”也只能給我的情緒火上澆油。我一邊心里埋怨著“這么大的公司還舍不得使用真人客服”、“如此不智能的機(jī)器人也好意思上線”，一邊不斷在聊天窗口回復(fù)“完全不滿意”、“絲毫沒有幫助”，“體驗(yàn)極差”。

幾個(gè)小時(shí)之后，人工客服打來回訪電話，我再次解釋了我的抱怨和建議。對(duì)方仍舊無法立刻給出解決方案，但他們友好的態(tài)度和誠懇的語氣令我很快“消火”，表示感謝，并希望他們盡快給我回復(fù)（雖然我也知道很有可能不會(huì)有下文）。